Parthena Consultant, Sage et ScoreFact : la satisfaction client comme point d’ancrage

La satisfaction client est une course de fond. Un marathon sans fin qui repose sur un principe : une remise en question permanente pour rester toujours en phase avec les attentes des clients. Pour la mesurer, il y a la certification ScoreFact, un label européen d’évaluation de la satisfaction client dédié au secteur IT, que Parthena Consultant a renouvelé avec succès pour les logiciels Sage 100, Sage FRP 1000, Sage Paie & RH et Sage X3, avec une note de satisfaction client de 4 sur 5 pour chacune des gammes. Explications.

Tout mettre en œuvre pour garantir la satisfaction client : une obsession pour Parthena Consultant qui a fondé toute son approche, depuis 30 ans, sur le sens du service, le respect de la parole donnée et l’ambition de délivrer une expérience client optimale. La preuve de cet engagement et de ces valeurs fortes ? Parthena Consultant a obtenu pour la 2^ème année consécutive la labellisation ScoreFact pour sa qualité de service sur les logiciels Sage 100, Sage FRP 1000, Sage Paie & RH et Sage X3, et possède les plus hauts niveaux d’agréments SAGE.

Arnaud Petit, Directeur Général de Sage France & Europe du Sud précise : « En tant qu’éditeur, tenir notre promesse de satisfaction client suppose de délivrer des solutions en conformité avec le cadre juridique français et européen. ERP, Comptabilité/finance, Paie, Ressources Humaines, c’est le cœur de notre offre. En France, plus de 500 conventions collectives affectent la paie. Nous n’avons pas le droit à l’erreur, ni vis-à-vis de nos partenaires intégrateurs, ni vis-à-vis de l’utilisateur final. La fiabilité de nos solutions est notre première promesse ». La satisfaction client, c’est aussi l’engagement de fournir le meilleur des technologies actuelles pour garantir la conformité, la productivité et l’efficacité des logiciels. « Nous avons un devoir de modernité et d’innovation pour nos clients », précise Arnaud Petit qui rappelle que la sécurité des solutions est un pilier essentiel de la satisfaction client selon Sage.

« Dans ScoreFact, il y a « fact », précise Arnaud Petit. Le label est une réponse à notre quête de vérité par rapport aux utilisateurs de nos solutions. Nous ne pouvons pas bâtir une stratégie de satisfaction ou d’expérience client sur des impressions, des ressentis, des perceptions internes. Nous trouvons avec ScoreFact et nos échanges constants avec Parthena Consultant un environnement de confiance qui nous permet d’avoir des discussions constructives sur nos produits ».

ScoreFact propose un label de standard européen qui atteste de façon neutre et claire du niveau de satisfaction client de chaque fournisseur de solutions informatiques. La démarche de certification de ScoreFact est fondée sur un référentiel méthodologique unique et complet, qui couvre l’ensemble des dimensions de la satisfaction client. « En tant que label de satisfaction client dédié aux solutions IT, nous savons que les entreprises ont besoin d’informations objectives, d’indicateurs, de données concrètes, pour rationaliser leurs investissements IT », confie Raphaël d’Halluin, CEO de ScoreFact.

En moyenne, ScoreFact audite près de 30 000 clients finaux par an, afin de mesurer leur satisfaction par rapport à leurs solutions et prestataires IT. « Le label ScoreFact constitue une aide pour ces clients finaux qui ne sont pas nécessairement des experts de l’informatique ». Apporter une aide aux clients pour les accompagner dans des choix éclairés : c’est la première vocation de ScoreFact qui se pose comme un générateur de confiance en questionnant un volume massif de client pour collecter l’information en temps réel et labelliser les entreprises les plus vertueuses, dont le taux de réussite à la labellisation est inférieur à 60% en 2023. Ce faisant, ScoreFact est, pour les éditeurs de solutions IT et leurs partenaires intégrateurs, un outil précieux qui les aide à améliorer en continu leur satisfaction client et à la valoriser, tout en donnant aux clients un gage de qualité.

Pour un acteur comme Parthena Consultant, la satisfaction client, c’est avant tout un long parcours qui débute de la phase d’avant-vente, en passant par la réponse à un besoin formulé jusqu’au déploiement d’une solution au long cours. « La relation avec nos clients est permanente, souligne Laurent Le Mercier, PDG de Parthena Consultant. Nous sommes à leurs côtés de l’expression du besoin initial en passant par le déploiement d’une solution et le support sur l’ensemble du cycle de vie du projet. La satisfaction client est une histoire qui s’écrit entre nous au jour le jour et qui peut être remise en cause à chaque instant ». Cette réalité en amène une autre : rien n’est jamais acquis et chaque friction rencontrée sur la durée d’un projet peut rebattre les cartes. C’est aussi à cela que sert le label ScoreFact, à la remise en question constante et l’amélioration continue des services : « il n’existe pas de satisfaction client sans remise en question et sans mouvement », confirme Raphaël d’Halluin.

« Les enseignements que nous pouvons tirer du rapport que nous fournit ScoreFact nous sont très précieux car ils nous permettent de bâtir une feuille de route précise pour avancer sur le chemin de l’excellence », note Laurent Le Mercier. Détecter les points de frictions, les difficultés de mise en œuvre, les temps de réponse trop longs ou les indisponibilités techniques… Le label ScoreFact permet une remise en question continue d’un ordre que l’on croit établi. « Remettre en jeu chaque année l’obtention du label est un acte très courageux », observe Raphaël d’Halluin. En effet, en se confrontant année après année au verdict des clients finaux, les prestataires IT s’exposent à l’expression de griefs ou d’insatisfaction qui peuvent mettre à mal des efforts sincères. « Cela peut parfois sembler brutal ou injuste car une insatisfaction ponctuelle peut remettre en cause la perception de tout un projet, confie Laurent Le Mercier, mais il faut accepter les insatisfactions parfois formulées par nos clients comme une information indispensable pour maintenir nos engagements en matière d’expérience client ».

C’est aussi cela le sens du label ScoreFact : se confronter à la réalité terrain de ce que vivent les utilisateurs finaux pour créer les conditions du maintien d’un certain niveau de service et de qualité, mais aussi d’identification de process, d’initiatives et de méthodes de nature à améliorer la satisfaction client. « La phase d’analyse des rapports délivrés par ScoreFact est cruciale, précise Laurent Le Mercier, car nous devons déduire des indicateurs qui nous sont proposés des initiatives et des actions qui nous permettent d’aller toujours plus loin ». Au cœur des enjeux ? Être toujours à la pointe des attentes des clients finaux !

La démarche de Parthena Consultant depuis sa création est guidée par un principe : la symétrie des attentions. « Nous portons autant d’attention à nos collaborateurs qu’à nos clients et nos partenaires éditeurs, déclare Laurent Le Mercier. Avec ScoreFact, nous prenons régulièrement le pouls de la satisfaction de nos clients pour guider nos équipes et les impliquer dans la mise en œuvre de points d’amélioration de nos process, de notre accompagnement ». Parthena Consultant parvient ainsi à se réorganiser en permanence, à s’adapter en continu pour s’assurer de délivrer le meilleur service à ses clients en s’inscrivant sur une dynamique de temps long.